Comprei, paguei e não recebi: a loja sumiu

Você fez a compra, pagou, ficou esperando o entregador tocar a campainha e nada. Agora a loja não responde mensagem, o telefone não atende e o site sumiu. Existe saída, e ela começa por entender de quem é a responsabilidade.

Se você pagou e não recebeu, tem direito a receber o produto, ter o pagamento devolvido ou, em alguns casos, exigir produto equivalente, à sua escolha. Mesmo que a loja tenha sumido, você ainda pode acionar o cartão de crédito, a plataforma de pagamento e, dependendo do caso, o marketplace. Reúna as provas e procure orientação.

A situação clássica é a compra online em que o prazo de entrega estoura e o produto não aparece. Às vezes a loja simplesmente atrasa. Outras vezes é golpe: a loja foi criada só para receber pagamentos e desaparecer.

Também entra aqui a compra em marketplace, onde você comprou de um vendedor terceiro dentro de uma grande plataforma. E a compra paga por boleto, Pix ou cartão em site que depois saiu do ar. Cada forma de pagamento abre um caminho diferente de recuperação.

Faça o diagnóstico com a LEXia aqui no LexCity e descubra o melhor caminho para recuperar seu dinheiro mesmo com a loja sumida. Depois, fale com um especialista para escolher a estratégia certa.

Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado de confiança.

1. Junte tudo da compra. Confirmação do pedido, comprovante de pagamento, prints do anúncio com o prazo prometido e as tentativas de contato.

2. Notifique a loja por escrito, dando um prazo para entregar ou devolver. Guarde o protocolo.

3. Acione o meio de pagamento. No cartão de crédito, peça o chargeback (contestação da compra) à administradora. No Pix, acione o banco e o Mecanismo Especial de Devolução. No boleto, fale com seu banco.

4. Se foi marketplace, abra reclamação direto na plataforma e use a mediação dela.

5. Registre no consumidor.gov.br e no Procon.

6. Em caso de golpe, registre boletim de ocorrência.

7. Se não resolver, parta para o Judiciário. Fale com um especialista para escolher o réu certo, que pode ser a loja, a plataforma ou ambos.

A loja sumiu. Ainda dá para recuperar o dinheiro?

Sim, em muitos casos. Pelo cartão, via chargeback. Pelo Pix, via banco. E o marketplace pode responder. Vale também a via judicial.

O que é chargeback?

É a contestação da compra junto à administradora do cartão. Quando você não recebe o produto, pode pedir o estorno do valor.

Posso escolher entre receber o produto ou o dinheiro?

Sim. Diante do descumprimento, a escolha entre entrega, produto equivalente ou devolução do valor é sua.

O marketplace é responsável mesmo sendo só um intermediário?

Frequentemente sim, quando participa da cadeia de consumo intermediando pagamento ou dando garantias. Depende do caso.

Comprei por Pix de um golpista. E agora?

Acione o banco, peça o Mecanismo Especial de Devolução e registre boletim de ocorrência. Reúna todas as provas.

Pontos-chave

• ✓Receber o produto comprado dentro do prazo informado.
• ✓Se o prazo não for cumprido, exigir, à sua escolha, a entrega, a devolução imediata do valor pago e atualizado, ou a substituição por produto equivalente.
• ✓Cancelar a compra e ser reembolsado quando há descumprimento do vendedor.
• ✓Ter informação clara, antes da compra, sobre prazo, frete e identidade do vendedor.

Base legal

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que, quando o fornecedor não cumpre a oferta ou a entrega no prazo, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou cancelar e receber a restituição da quantia paga, devidamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. A lei também trata da oferta como vinculante: tudo que foi prometido (prazo, preço, características) obriga o fornecedor. Nas compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet, há ainda o direito de arrependimento dentro do prazo legal, contado do recebimento. No